提高商业服务业服务质量是提升“北京服务”品质的重要内容,是促进消费增长的有力支撑,是质量强国首善之区建设的必然要求。为进一步提升我市商业服务业服务质量,打造“北京服务”品牌,提升首都城市品质,按照市领导指示精神,依据《北京市人民政府关于贯彻国务院质量发展纲要(2011-2020年)的实施意见》、《北京市委北京市人民政府关于开展质量提升行动的实施意见》、《北京市“十三五”时期商业服务业发展规划》等文件,结合商务领域实际,制定本行动计划。
深入学习贯彻党的十九大精神,坚持以习新时代中国特色社会主义思想为指导,以习视察北京重要讲话精神为根本遵循,紧紧围绕北京“四个中心”功能建设,全面落实质量强国战略和优化营商环境行动计划,以提高发展质量和效益为中心,以制定服务质量标准规范为支撑,以完善服务质量评价体系为保障,以开展服务质量提升活动为抓手,坚持问题导向和首善标准,坚持政府引导与市场主导相结合,促进我市商业服务业服务质量和水平不断提高,为提高首都“四个服务”水平,高质量办好“冬奥会”和“冬残奥会”,建设国际一流的和谐宜居之都做出积极贡献。
通过实施本行动计划,用3年左右时间,建设符合国际惯例、具有首都特色、与城市功能定位相适应的商业服务业服务质量体系,逐步形成提升商业服务品质的长效机制,使全市商业服务业服务质量标准规范进一步完善,商业服务质量和诚信经营意识明显提升,服务经营环境明显改善,高端服务供给和优质服务品牌丰富多样,群众满意度明显上升,更好满足首都人民日益增长的美好生活需求。
(一)提升服务质量标准化水平。对标国际,学习借鉴香港等世界先进城市服务质量标准,聚焦服务流程、服务时效、服务人员技能等方向,指导支持行业协会、重点企业、行业标准研究机构开展服务标准化基础性研究和服务质量行业规范或标准的梳理、制(修)订工作。鼓励行业协会公布本行业相关服务标准清单,指导企业完善服务标准,鼓励行业内企业开展企业服务标准自我声明公开,引导创建以市场为主导的行业、企业自律体系。抓好服务质量标准化工作的宣贯,2021年底前,力争实现家政、美容美发、洗染等生活性服务业以及商业零售、餐饮、网上零售、展会等重点行业领域服务质量行业规范或标准全覆盖。
(二)加强服务人才培养和技能培训。完善政府、协会、企业多方参与的多层次培训体系,进一步丰富规范培训内容,创新培训方式,健全商业服务企业从业人员服务质量和岗位技能培训机制。组织开展生活性服务业岗位技能素质提升、养老护理员、巾帼家政、双语(英语、手语)交流能力等专项培训活动。持续举办全市商业服务业服务技能大赛,带动行业协会和商业企业广泛开展岗位培训、岗位练兵活动,提高从业人员的职业素养和服务能力。支持行业协会、商业企业开展具有行业影响力的优秀人才“奖、树、评”活动,培育行业和企业服务标兵。2021年底前,累计培训商业服务业一线名企业服务标兵。
(三)着力培育优质服务品牌。持续开展质量标杆引领和品牌创建活动,引导商业企业制定品牌发展战略,实施标准化管理,带动服务水平和质量提升。有序推进商业服务业扩大开放,吸引更多外资知名企业进入北京,发挥知名企业在品牌、管理、服务等方面的优势,带动行业整体水平提升,满足市民多元化消费需求。支持商业服务业企业参与“中国品牌日”等系列宣传活动,提升商业服务业品牌的知名度和美誉度。鼓励支持行业协会、权威机构发布重点商业品牌、优质服务商店等各类榜单,建立重点行业领域“优质服务企业名录库”,树立一批管理先进、服务精良、消费者认可的服务品牌。2021年底前,“优质服务企业名录库”入库企业达到1000家。
(四)进一步优化大型商场(超市)消费环境。督促指导大型商场(超市)贯彻《北京市大型商场超市购物环境规范(试行)》,落实商品陈列、灯光照明、背景音乐、语言文字和导向标识、员工行为礼仪、总服务台、试衣间等软硬件规范要求,提高消费者购物的便利和舒适程度。支持大型商场(超市)开展“厕所革命”,按照干净卫生、绿色节能、环境舒适的标准,提升经营场所公共卫生间的环境卫生水平。指导督促大型商场(超市)落实安全生产企业主体责任,不断规范安全出口、指示标志、疏散通道、无购物出口、中英文双语应急广播等软硬件设置,确保营业场所的消防安全。贯彻落实国家和北京市无障碍设施建设和管理要求,继续推动全市规模以上购物场所对尚未达标的无障碍设施进行建设和改造。2021年底前,实现全市90%、重点区域100%规模以上餐饮、购物场所达到《北京2022年冬奥会和冬残奥会无障碍指南》相关标准。
(五)规范提升家政服务水平。督促家政服务企业认真贯彻执行家政服务行业相关法律法规和标准规范。指导家政服务企业使用家政服务合同示范文本,严格按照合同约定对家政人员的服务质量进行跟踪回访,并建立与服务质量挂钩的薪酬管理制度。支持家政服务人员的基础性培训,指导家政服务企业组织开展专业培训,提高从业人员和师资队伍的整体素质和技能水平。鼓励和支持家政服务企业与外埠输出基地合作办学,开展技能培训,提高家政服务从业人员职业素质和技能水平。支持家政服务企业不断丰富服务内容,增加服务供给,提升服务附加值,增强市场竞争力。支持行业协会开展家政服务企业星级评定工作。2021年底前,累计评选100家左右“北京家政服务示范门店”。
(六)促进餐饮行业服务水平提升。按照规范化、连锁化、便利化、品牌化、特色化、智能化的发展方向,支持品牌餐饮企业大力发展连锁经营,积极开展绿色餐饮和阳光餐饮,鼓励品牌和连锁企业提供老年餐、学生餐等服务,更好地满足市民餐饮需求。培育“深夜食堂”,到2021年底,在全市打造10条左右较为知名的“深夜食堂”特色餐饮街区(商圈),提升市民夜间餐饮消费便利度。指导行业协会继续加大《北京市餐饮业经营规范(试行)》的宣贯,进一步引导餐饮业加快转型升级,促进首都餐饮业品质提升。研究出台《关于进一步促进便民早餐网点发展的若干措施》,支持品牌和连锁企业采取早餐固定门店为主、便利店搭载早餐服务为辅、其他形式为补充的模式,进一步完善全市便民早餐服务体系。2021年底前,全市累计新建或改造固定早餐门店不少于300家。
(七)提高洗染业发展水平。督促洗染企业贯彻执行洗染行业相关法律法规和标准规范,鼓励企业利用技术革新、文化进步和产品质量来提高经营能力和服务水平。支持洗染从业人员的基础性培训,指导行业协会和企业组织开展专业培训,提高从业人员的技能水平和职业素质,提升行业服务质量。支持洗染企业不断丰富服务内容,增加服务供给,提升服务附加值,增强市场竞争力。指导行业协会开展洗染企业等级划分与评定工作。2021年底前,累计评选100家左右“洗染服务示范门店”。
(八)提升修理行业整体服务水平。督促引导修理服务企业贯彻执行家电维修服务行业相关法律法规、标准规范。指导家电服务企业使用维修服务合同示范文本和规范工单,督促行业实行“上门服务证”动态化管理,严格实行维修服务价格明码标价规定。支持行业企业组织开展高危作业、高处作业、电工作业等专业培。